การทำงานใด ๆ ก็ตามเป็นไปไม่ได้ที่เราจะทำงานแต่เพียงลำพัง แน่นอนว่าการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มคนด้วยกันย่อมเกิดขึ้น ไม่มากก็น้อย ทั้งนี้บุคคลที่คุณเองจะต้องติดต่อหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วยนั้นจะประกอบไปด้วย หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกันและต่างหน่วยงาน ลูกน้อง ลูกค้า และคู่ค้า

  มีคำถามถัดไปว่า “ แล้วจะทำอย่างไรให้กลุ่มคนที่ต้องติดต่อด้วยเกิดความพึงพอใจและประทับใจ ” ง่ายนิดเดียวค่ะ การเติมเต็มหัวใจของการบริการ หรือ การปลูกฝังจิตสำนึกของการบริการ ที่เรียกกันว่า “Service Mind” องค์ประกอบของ Service Mind จะมีคำหลัก ๆ อยู่สองคำ คือ

            “ บริการ ” หมายถึงการให้ เมื่อรวมกับจิตใจแล้วจึงหมายถึง จิตใจของการเป็นผู้ให้ และการที่คุณมีจิตใจของการให้หรือจิตสำนึกของการบริการแล้วล่ะก็ จิตจะส่งผลหรือเป็นแรงผลักดันให้เกิดพฤติกรรมที่แสดงออกกับกลุ่มบุคคลต่าง ๆ ที่อยู่รอบข้างตัวคุณเอง

เหตุจูงใจของการมี Service Mind

 คุณ เป็นผู้หนึ่งที่กำลังประสบปัญหานี้หรือไม่ “ ต้องรอข้อมูลจากเพื่อนอีกคนนานมาก ” หรือ “ ทำไม เวลาเราไปขอความช่วยเหลือจากคุณสุดสวย เขาไม่ค่อยให้ความช่วยเหลือเลย ผิดกับเพื่อนของเราที่มักจะได้รับความช่วยเหลือจากคุณสุดสวยอยู่เป็นประจำ ” หรือ “ ปีนี้ยอดขายตก ลูกค้าเก่าที่เคยซื้อสินค้าลดน้อยลง ดูท่าแล้วว่างวดนี้คงจะไม่ได้ค่าคอมมิชชั่นแน่เลย ”

            พื้นฐาน ของปัญหาที่กล่าวถึงนั้น ดิฉันขอให้คุณสำรวจ “ ตัวคุณ ” เองก่อนว่าคุณแสดงออกต่อบุคคลต่างๆ อย่างไรบ้าง คุณเคยเป็นผู้ให้ ผู้อาสา หรือผู้ช่วยเหลือ แก่กลุ่มคนที่จะต้องติดต่อด้วยก่อนบ้างหรือไม่ พบว่าความปรารถนาของการให้นั้นจะส่งผลให้เกิดพฤติกรรม ดังต่อไปนี้

• แสดงออกถึงความพร้อมและความเต็มใจในการให้บริการแก่ลูกค้าก่อนเสมอ
• สามารถควบคุมกิริยาท่าทางและน้ำเสียงได้อย่างเหมาะสมเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลอยู่บ่อยครั้ง
• สามารถรับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่าง ๆ จากลูกค้าโดยไม่แสดงกิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงที่ไม่พอใจ
• มีเทคนิคและคำพูดในการสร้างความคุ้นเคยและความไว้วางใจจากลูกค้า
• เสนอแนะบุคคลที่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าในเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้
• แสวงหาโอกาสที่จะรับฟังข้อมูลป้อนกลับในการให้ บริการของตนจากลูกค้า

จากพฤติกรรมที่แสดงออกตามที่ได้กล่าวถึงแล้วนั้น ย่อมจะส่งผลในทางบวกแก่คุณ ดังต่อไปนี้

มัดใจลูกค้า

             การบริการที่ดี ย่อมสามารถผูกใจลูกค้าให้เกิดความจงรักภักดี หรือ Loyalty เป็นพฤติกรรม “ การซื้อซ้ำ ” โดยลูกค้าจะหันมาสนใจที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากคุณอีก คำว่า “ ลูกค้า ” ขอให้มองไปที่ลูกค้าภายใน ( Internal Customers) เป็นกลุ่มคนที่ต้องมาใช้บริการหรือติดต่อกับคุณ เป็นไปได้ทั้งหัวหน้างาน ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน และพนักงานต่าง ๆ ที่อยู่ภายในองค์การ สำหรับลูกค้าภายนอก (External Customers) เป็นกลุ่มคนที่อยู่ภายนอกองค์การที่ต้องติดต่อขอข้อมูล ความช่วยเหลือ ความร่วมมือ หรือสนใจที่จะซื้อสินค้าและบริการจากคุณ

พูดต่อ แบบปากต่อปาก

            ความยากของการให้บริการก็คือ “ การมัดใจลูกค้า ” แต่เมื่อคุณได้ใจจากลูกค้าของตนแล้ว แน่นอนว่าพวกเขาจะเป็นผู้หนึ่งที่ช่วยขายสินค้าหรือบริการที่ดีของตัวคุณเอง เป็นพฤติกรรมที่เรียกว่า “ บอกต่อ ” การพูดต่อ ๆ กัน เป็นการสื่อสารที่ได้ผลและรวดเร็วสุด คุณอาจไม่จำเป็นต้องทุ่มทุนเพื่อการโฆษณา การประชาสัมพันธ์สินค้าหรืองานบริการของคุณเอง แต่คุณอาศัยลูกค้าที่มีอยู่เดิมนี่แหละ เป็นลำโพงเพื่อขยายสินค้าหรือบริการที่คุณมี ตัวอย่างเช่น เพื่อนข้างบ้านที่ขายขนมเค็ก คุกกี้ ซึ่งเขาไม่มีร้านเป็นของตนเอง แต่ก็สามารถทำเค็กและคุกกี้ขายได้ เขาเล่าให้ฟังว่ามีลูกค้ามากขึ้น และมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะอาศัยการบอกต่อ ตอนนี้แทบจะทำขนมไม่ทันกับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น …. เห็นไหมค่ะว่า การบริการที่ดี จะทำให้เกิดการบอกต่อในทางที่ดีเช่นกัน

ได้รับความร่วมมือ และความช่วยเหลือ

            การให้บริการที่ดีจะเป็นเสน่ห์ที่ช่วยเสริม “ บารมี ” ให้กับตัวคุณเอง เพราะเสน่ห์นี้เองจะเป็นแรงเสริม (มิใช่แรงผลัก) ให้บุคคลรอบข้างอยากจะให้ความร่วมมือ หรือความช่วยเหลือตามที่ร้องขอมา และการสร้างเสน่ห์ให้กับตนเองนั้น ขอแนะนำค่ะว่า คุณต้องเป็น “ ผู้ให้ ” ก่อน “ ผู้รับ ” พบว่าคำพูดที่แสดงออกถึงการเป็นผู้ให้ก่อนนั้นมีมากมาย เช่น “ มีอะไรที่อยากให้ช่วย บอกได้นะ ” หรือ “ ขาดตกบกพร่องอะไร บอกได้นะ ” หรือ “ ไม่ต้องเกรงใจเลย หากมีเรื่องเดือดร้อนยินดีให้ความช่วยเหลือ ” การเป็นผู้ให้ก่อนย่อมจะทำให้ผู้รับเกิดความประทับใจ ความเกรงใจ และความปรารถนาที่จะเป็นผู้ให้ เฉกเช่นเดียวกับ ที่คุณได้เคยให้ความร่วมมือหรือความช่วยเหลือแก่พวกเขา

มีที่ปรึกษา หรือผู้รับฟัง

            “ เพื่อน ” เป็นได้ทั้งผู้รับฟังและผู้ช่วยเหลือที่ดี พบว่าบุคคลที่มีจิตสำนึกของการบริการจะเป็นคนที่ใครใครอยากอยู่ใกล้ อยากคบหาสมาคมด้วย อยากผูกมิตรไมตรี หรือมอบความเป็นเพื่อนที่ดีให้ ซึ่งกลุ่มเพื่อนที่คุณคบหาสมาคมด้วยจะเป็นผู้รับฟังปัญหาหรือข้อข้องใจที่ คุณเองไม่สามารถแก้ไขได้คนเดียว เพื่อนเหล่านี้จะอยู่กับคุณ คอยให้กำลังใจ และเติมเต็มพลังภายในของคุณให้พร้อมรับกับปัญหาหรืออุปสรรคที่เกิดขึ้น รวมถึงการให้ข้อเสนอแนะซึ่งอาจจะเป็นทางเลือกหรือทางออกที่ดีให้กับตัวคุณ เอง

สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับหน่วยงาน

             “ ไม่ต้องห่วงหรอก ฝ่ายนี้ทำงานไว ขอข้อมูลไปแป็บเดียว เดี๋ยวก็ได้แล้ว ” หรือ “ ติดต่อกับหน่วยงานนี้ทีไร สบายใจทุกที ทุกคนต้อนรับและให้ความช่วยเหลือที่ดี ” คำพูดดังกล่าวนั้น แสดงว่าลูกค้าที่ได้ติดต่อด้วยเกิดความพอใจ และความประทับใจในการให้บริการของหน่วยงาน พบว่าพฤติกรรมการให้บริการที่แสดงออกกับลูกค้านั้น พวกเขาจะไม่ได้มองไปที่ตัวบุคคล แต่จะมองภาพรวมจากการทำงานของหน่วยงาน ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดี ย่อมจะทำให้เกิดภาพพจน์ที่ดีด้วยเช่นกัน

สร้างรายได้ และผลกำไร

            ลูกค้าที่มากขึ้น ย่อมหมายถึงรายได้และผลกำไรที่มากขึ้นด้วยเช่นกัน ไม่มีลูกค้าคนไหนที่จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับบุคคล หรือหน่วยงานที่พวกเขารู้สึกว่าไม่พอใจหรือไม่ประทับใจ และพื้นฐานของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นมาจาก “ ตัวบุคคล ” การให้บริการที่ดีจะเป็นการกระตุ้นและจูงใจให้ลูกค้าหันกลับมาใช้สินค้าและ บริการอีก ราคาอาจไม่ใช่เหตุผลหรือปัจจัยหลักที่จะทำให้ลูกค้าชอบหรือประทับ ในยุคสมัยนี้การทำธุรกิจมิได้แข่งขันกันที่ราคาเพียงอย่างเดียว โดยส่วนใหญ่องค์การต่างๆ จะมุ่งเน้นการพิชิตใจลูกค้าด้วยการกำหนดกลยุทธ์ “ การให้บริการ ” ที่เป็นเอกลักษณ์และแตกต่างจากที่อื่น

            เห็น ไหมค่ะว่า การให้บริการที่ดี ย่อมเกิดประโยชน์ทั้งต่อตัวคุณเอง หน่วยงาน และองค์การ ดังนั้นการสร้างจิตสำนึกในงานบริการให้เกิดขึ้น จึงเป็นสิ่งที่คุณเองควรตระหนักและให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ด้วยความพยายามที่จะฝึกฝนนิสัยของการให้หรือการเป็นผู้บริการที่ดี

ที่มา www.hrcenter.co.th